ผู้ติดตาม

วันพฤหัสบดีที่ 17 มีนาคม พ.ศ. 2554

แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของสถานีตำรวจ


        สถานีตำรวจเป็นหน่วยงานที่สำคัญของสำนักงานตำรวจแห่งชาติ มีหน้าที่บำบัดทุกข์บำรุงสุขให้กับประชาชนตลอด 24 ชั่วโมงต่อวัน และตลอด 7 วันต่อสัปดาห์ การปฏิบัติหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ตำรวจประจำสถานีตำรวจต่างๆนั้น ต้องสัมผัสกับประชาชนตลอดเวลาในฐานะเป็น “ผู้พิทักษ์สันติราษฎร์” จึงอาจกล่าวได้ว่างานตำรวจระดับสถานีตำรวจ คือหัวใจสำคัญและถือว่าเป็นจุดแตกหักของสำนักงานตำรวจแห่งชาติ ดังนั้นในการปฏิบัติหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ตำรวจ ถ้าปฏิบัติหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพประชาชนย่อมจะรักและศรัทธา แต่ถ้าการปฏิบัติหน้าที่ไม่ดี ประสิทธิภาพต่ำ ประชาชนย่อมเสื่อมศรัทธาและสังคมไม่ยอมรับ

         งานของตำรวจในระดับสถานีตำรวจนั้นอาจแบ่งออกเป็นงานด้านการป้องกันและปราบปรามอาชญากรรม  การสืบสวน การสอบสวนดำเนินคดี งานจราจร งานอำนวยการและบริหารจัดการ ซึ่งลักษณะของการปฏิบัติงานในด้านต่างๆ โดยรวมแล้วก็คือเรื่อง “การให้บริการประชาชน” นั่นเอง สภาพปัญหาทุกวันนี้การปฏิบัติงานของตำรวจมักจะถูกตำหนิจาก    พี่น้องประชาชน สื่อมวลชน   และไม่ค่อยได้รับการยอมรับจากสังคมเท่าที่ควร จนถึงขนาดมีการพูดกันในกลุ่มของบุคคลทั่วไป รวมทั้ง  ในกลุ่มของข้าราชการตำรวจด้วยกันเองว่า ตำรวจนั้น “ต้นทุนทางสังคมต่ำ” ซึ่งปัจจัยที่เป็นสาเหตุสำคัญประการหนึ่งก็คือ เรื่องการปฏิบัติหน้าที่ของตำรวจในแต่ละสถานีตำรวจ โดยเฉพาะเรื่องการให้บริการประชาชน ทั้งนี้เนื่องจากประชาชนที่มาติดต่อราชการที่สถานีตำรวจนั้น ย่อมมีเรื่องเดือดเนื้อร้อนใจในเรื่องต่างๆ และคาดหวังว่าเจ้าหน้าที่ตำรวจจะต้องช่วยเหลือขจัดปัดเป่าความทุกข์ร้อนนั้นได้ แต่ในความเป็นจริงมีเจ้าหน้าที่ตำรวจบางส่วนขาดจิตสำนึกในการปฏิบัติหน้าที่ ทำให้ประชาชนผิดหวังและเสื่อมศรัทธา เป็นเหตุให้กระทบต่อภาพลักษณ์ของตำรวจและรวมตลอดทั้งองค์กรของตำรวจ

แนวทางการแก้ไขปัญหา

          พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 ได้กำหนดแนวทางในการปฏิบัติราชการของหน่วยงานหรือองค์กรภาครัฐทุกหน่วย ให้ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง โดยมุ่งเน้นให้ประชาชนได้รับการอำนวยความสะดวก และได้รับการตอบสนองความต้องการ ซึ่งได้แก่ การปฏิบัติราชการที่มุ่งเน้นความต้องการและความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการเป็นหลัก

          จากปัญหาเรื่องการให้บริการประชาชนในหน้าที่ของตำรวจโดยเฉพาะหน่วยงานระดับสถานีตำรวจต่างๆ นั้น  หัวหน้าหน่วยงานหรือหัวหน้าสถานีตำรวจ จะต้องมีความมุ่งมั่นและใส่ใจต่อการพัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชนด้วยความจริงใจ  ขณะเดียวกันผู้บังคับบัญชาทุกระดับชั้นต้องควบคุมกำกับการดูแลและให้คำแนะนำอย่างใกล้ชิด รวมตลอดทั้งข้าราชการตำรวจทุกคนต้องมีใจรักงานด้านการบริการ (Service Mind)

          ดังนั้นเพื่อเป็นการเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหาดังกล่าว จึงขอเสนอรูปแบบและแนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชนในระดับสถานีตำรวจ โดยหากเปรียบหน่วยงานของตำรวจเสมือนบ้าน สำนักงานตำรวจแห่งชาติ คือบ้านหลังใหญ่สุด นอกจากนี้ยังมีบ้านขนาดกลางๆ แบ่งออกไปตามกองบัญชาการหรือตำรวจภูธรภาค ตำรวจภูธรจังหวัดต่างๆ  และบ้านหลังเล็กสุดคือ   สถานีตำรวจที่อยู่ในพื้นที่  บ้านหรือสถานีตำรวจแต่ละหลัง    จะมีหัวหน้าหน่วยหรือ    หัวหน้าสถานีตำรวจทำหน้าที่เป็นพ่อบ้าน เป็นผู้นำหรือผู้บังคับบัญชาสูงสุด ลูกบ้านหรือคนในบ้านก็คือข้าราชการตำรวจ ซึ่งจะมีไม่เท่ากัน บ้านหรือสถานีตำรวจบางแห่งมีลูกบ้าน จำนวน 30 คน, 70 คน, 100 คน จนถึง    300 คน ขึ้นอยู่กับขนาดของสถานีตำรวจ บ้านหรือสถานีตำรวจแต่ละหลังอาจแยกองค์ประกอบออกได้ดังนี้คือ


โมเดล: Police’s House การพัฒนาคุณภาพการให้บริการของสถานีตำรวจ
1.  พื้นบ้าน
          หากเปรียบตำรวจในบ้านแต่ละหลังเหมือนพื้นบ้าน หัวหน้าหน่วยจะต้องพัฒนาตำรวจให้เป็นตำรวจที่มีฝีมือในการทำงาน (Hand) อย่างมืออาชีพ ต้องทำงานโดยใช้หัวหรือสมอง (Head) คือ มีความรู้ความสามารถ และต้องทำงานด้วยใจ (Heart) ซึ่งการจะทำให้พื้นบ้านหรือตำรวจมีความมั่นคงแข็งแรงไม่สั่นคลอน พื้นบ้านต้องตั้งอยู่บนตอม่อ

2.  ตอม่อ
          คือฐานรากที่สำคัญของตัวบ้าน จะทำให้พื้นบ้านมั่นคงแข็งแรงและรับน้ำหนักตัวบ้านไม่ให้พังลงมา หัวหน้าหน่วยต้องมีการเตรียมการเพื่อเสริมสร้างความมั่งคงให้กับพื้นบ้านหรือตำรวจในเรื่องต่างๆ เช่น การพัฒนาองค์ความรู้(Knowledge management) การจัดเตรียมงบประมาณการเงิน วัสดุอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ในการปฏิบัติงาน การดูแลสวัสดิการด้านต่างๆ การสร้างขวัญกำลังใจ รวมตลอดทั้งการสร้างการยอมรับในตัวข้าราชการตำรวจที่เป็นลูกบ้าน เพื่อให้ตำรวจมีเกียรติ มีความรู้สึกภาคภูมิใจในอาชีพ และมีความพร้อมที่จะออกไปปฏิบัติหน้าที่

3.  เสาบ้าน 
          เสาบ้าน ถือว่าเป็นส่วนสำคัญของบ้านเช่นเดียวกัน งานด้านต่างๆ ในสถานีตำรวจคือเสาหลักของตัวบ้าน      หัวหน้าหน่วยจะต้องจัดสรรกำลังตำรวจที่มีอยู่ในแต่ละสถานี ออกไปปฏิบัติหน้าที่ในงานด้านต่างๆ เช่น งานด้านการป้องกันปราบปรามอาชญากรรม งานสืบสวนจับกุมคนร้าย งานอำนวยความยุติธรรมหรือสอบสวน  งานจราจร งานอำนวยการและงานบริการด้านต่างๆ  โดยตำรวจที่ได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติหน้าที่ดังกล่าวจะต้องผ่านการฝึกอบรมให้ความรู้จนสามารถออกไปปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4.  คาน(ขื่อ)หลังคา
          เป็นส่วนที่ใช้ยึดหลังคาไว้กับตัวบ้าน เปรียบเสมือนคุณภาพการให้บริการของตำรวจ ซึ่งถือว่าเป็นส่วนที่สำคัญและเป็นหัวใจในการปฏิบัติหน้าที่ของตำรวจ เพราะงานด้านต่างๆ ในสถานีตำรวจโดยรวมแล้วก็คือ การให้บริการประชาชน ซึ่งจะต้องคำนึงถึงเรื่องคุณภาพการให้บริการเป็นอันดับแรก หัวหน้าหน่วยจะต้องให้ความสนใจ โดยจะต้องมีการพัฒนาคุณภาพการให้บริการอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง

5.  หลังคา
          ถือว่าเป็นส่วนที่สูงสุดของตัวบ้าน หรือเป็นเป้าหมายหรือจุดหมายสำคัญที่สุดของสถานีตำรวจนั่นก็คือ การให้บริการที่ดี มีมาตรฐาน การปฏิบัติหน้าที่ของตำรวจในฐานะเป็นผู้ให้บริการและประชาชนในฐานะผู้รับบริการ ต้องคำนึงถึงความพึงพอใจของประชาชนเป็นสำคัญ หัวหน้าหน่วย จะต้องมีการสำรวจความต้องการของประชาชนและความพึงพอใจของผู้รับบริการอย่างสม่ำเสมอ เพื่อนำข้อมูลมาปรับปรุงการปฏิบัติราชการต่อไป


ปัจจัยที่เป็นสาเหตุทำให้การบริการไม่มีคุณภาพ





โมเดล: ช่องว่าง (Gap) ที่เป็นสาเหตุทำให้การบริการไม่มีคุณภาพ
           ปัจจัยที่เป็นสาเหตุทำให้การส่งมอบการบริการไม่มีคุณภาพตามที่กำหนดไว้ อาจจะมาจากหลายๆ ปัจจัย แต่มีปัจจัยสำคัญประการหนึ่งก็คือเรื่องของ ช่องวาง (Gap) อันเป็นสาเหตุที่ทำให้การบริการไม่เป็นไปตามที่ประชาชนคาดหวัง ประชาชนที่มาติดต่อราชการที่สถานีตำรวจไม่ว่าจะเป็นผู้เสียหาย ผู้ต้องหา พยานหรือติดต่อราชการอื่นๆ ก็ตามต่างก็มีความคาดหวังไว้ว่าจะต้องได้รับการบริการที่ดี โดยแต่ละคนอาจจะมีข้อมูลความคาดหวังที่จะได้รับการบริการมาบ้าง ซึ่งข้อมูลดังกล่าวอาจจะมาจากคำพูดปากต่อปาก จากความต้องการส่วนตัว หรือจากประสบการณ์ของตนเองที่ได้รับมาในอดีตก็ตาม สิ่งต่างๆ เหล่านี้ก็คือ เรื่องการให้บริการตามความคาดหวังของประชาชน ซึ่งถ้าตำรวจให้บริการที่ตรงหรือเหนือกว่าความคาดหวังของประชาชน ผลที่ได้รับคือความพึงพอใจของประชาชน แต่ในความเป็นจริงแล้ว การให้บริการของตำรวจในระดับสถานีตำรวจไม่ตรงกับความคาดหวังของประชาชน ทำให้เกิดช่องว่าง (Gap) ระหว่างความคาดหวังของประชาชน กับการให้บริการของตำรวจ อันทำให้เกิดความไม่พึงพอใจต่อการปฏิบัติหน้าที่ของตำรวจ     

          สำหรับ ช่องว่าง (Gap) ที่เป็นสาเหตุทำให้การบริการไม่มีคุณภาพ หรือไม่ตรงกับความคาดหวังของประชาชน มีหลายสาเหตุซึ่งในแต่ละสาเหตุมีแนวทางแก้ไขปัญหาดังนี้

          ช่องว่างที่ 1  เป็นช่องว่างระหว่างความคาดหวังของประชาชนผู้ใช้บริการ และการรับรู้ของหัวหน้าสถานีตำรวจ สาเหตุมาจากหัวหน้าสถานีตำรวจ อาจไม่เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของประชาชน เพราะมีข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ทำให้การปฏิบัติงานไม่ตรงกับความต้องการของประชาชน
         แนวทางแก้ไขปัญหา หัวหน้าสถานีตำรวจ ต้องค้นหาข้อมูลหรือข้อเท็จจริงที่เกี่ยวกับความต้องการของประชาชนโดยอาจทำการวิจัย การสำรวจข้อมูลต่าๆ การรับข้อร้องเรียน หรือการติดต่อกับประชาชนโดยตรงเพื่อให้ทราบความต้องการที่แท้จริง รวมทั้งการปรับปรุงการติดต่อสื่อสารภายในองค์การเพื่อให้ง่ายและสะดวกต่อการติดต่อ ตัวอย่างโครงการที่สำคัญๆ ได้แก่ โครงการเคาะประตูบ้านตรวจเยี่ยมประชาขน (Knock Door) โครงการตู้รับคำร้องเรียน เป็นต้น

          ช่องว่างที่ 2  เป็นช่องว่างเรื่องของมาตรฐานการทำงานหรือคุณภาพของการบริการที่กำหนดขึ้นไม่ตรงกับความคาดหวังของประชาชนตามการรับรู้ของหัวหน้าสถานี สาเหตุมาจากหัวหน้าสถานีอาจทราบหรือเข้าใจถึงความคาดหวังของประชาชน แต่ไม่มีการกำหนดมาตรฐาน หรือหลักเกณฑ์ในการทำงานที่ชัดเจน รวมทั้งกรณีที่หัวหน้าสถานีไม่ได้ให้การสนับสนุนอย่างเพียงพอในเรื่องคุณภาพการให้บริการ
         แนวทางแก้ไขปัญหา หัวหน้าสถานีตำรวจต้องเอาใจใส่ในเรื่องคุณภาพการให้บริการอย่างจริงจัง ต้องมีการฝึกอบรมหัวหน้าสถานีตำรวจในการควบคุมและสั่งการ มีการวัดประเมินผลการทำงานและต้องแจ้งให้ตำรวจผู้ปฏิบัติทราบ ควรมีการปรับปรุงการทำงานโดยใช้ระบบเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาช่วยในการทำงาน

         ช่องว่างที่ 3  เป็นช่องว่างเรื่องการส่งมอบบริการหรือการให้บริการไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ช่องว่างนี้จะเกี่ยวข้องกับวิธีการและการปฏิบัติงานที่ไม่มีคุณภาพ รวมตลอดทั้งแนวคิด เทคนิคและทักษะในการให้บริการยังไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร เช่น การปฏิบัติงานที่ล่าช้า พูดจาไม่สุภาพ ไม่ให้เกียรติประชาชน           
         แนวทางแก้ไขปัญหา หัวหน้าสถานีตำรวจจะต้องกำหนดบทบาทหน้าที่ของตำรวจที่ชัดเจน ต้องคัดเลือกบุคคลที่มีใจรักงานด้านการบริการ และมีการอบรมในเรื่องการต้อนรับและการให้บริการที่ดี สร้างแรงจูงใจ และสร้างระบบการทำงานเป็นทีม

          ช่องว่างที่ 4  เป็นช่องว่างเรื่องการให้บริการหรือส่งมอบการบริการไม่ตรงกับที่ได้ให้สัญญาไว้กับประชาชน ช่องว่างนี้เป็นการคาดหวังของประชาชนที่ควรจะได้รับการบริการตามที่องค์กรได้ประชาสัมพันธ์ออกมา แต่เมื่อมารับบริการกลับทำให้ประชาชนไม่ได้รับการบริการอย่างที่คาดหวังไว้ (กรณีพันธะสัญญา)   
          แนวทางแก้ไขปัญหา ตำรวจฝ่ายปฏิบัติงานต้องทราบหรือมีส่วนร่วมในการวางแผนการประชาสัมพันธ์    มีการสร้างระบบการประสานงานที่ดีในองค์กร มีการควบคุมการให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด รวมถึงการสร้างความคาดหวังที่ถูกต้องให้กับประชาชน โดยการให้ข้อมูลที่เป็นจริง

          ช่องว่างที่ 5 เป็นช่องว่างเรื่องการบริการที่ประชาชนได้รับ ไม่ตรงกับการบริการที่ประชาชนคาดหวัง เป็นผลรวมมาจากช่องว่างที่ 1 ถึงช่องว่างที่ 4 ตัวอย่างเช่น การที่ตำรวจออกตรวจเยี่ยมประชาชน แต่ประชาชนเข้าใจว่าตำรวจมาจับผิด
          แนวทางแก้ไขปัญหา หัวหน้าสถานีตำรวจ ต้องพยายามป้องกันและแก้ไขความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นในช่องว่างที่ 1 ถึงช่องว่างที่ 4 ต้องพยายามพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพของงานบริการอย่างต่อเนื่อง ก่อนที่จะทำการส่งมอบให้ประชาช

          สรุป การปฏิบัติหน้าที่ของตำรวจประจำสถานีตำรวจในแต่ละพื้นที่นั้น ถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของงานตำรวจ ที่จะเสริมสร้างความเชื่อมั่น ความศรัทธาของประชาชนที่มีต่อตำรวจได้เป็นอย่างดี หากตำรวจสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับประชาชนได้มากเท่าไร สังคมย่อมยอมรับตำรวจมากขึ้น ต้นทุนทางสังคมของอาชีพตำรวจย่อมจะต้องสูงขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบันอย่างแน่นอน


2 ความคิดเห็น:

  1. ขอบคุณครับ ถ้าได้เป็นตำรวจ จะตั้งใจทำให้ได้ แต่ตอนนี้เตรียมตัวทำข้อสอบตำรวจปี2555 ก่อนดีกว่าครับ

    ตอบลบ
  2. ขอบคุณมากๆค่ะที่สละเวลามามอบความรู้ดีๆให้กันค่ะ ^_________^

    ตอบลบ